Правила рассмотрения жалоб и апелляций

• ГОСТ ISO/IEC 17065 «Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг»
• КЦА-ПА19 «Руководство по применению международного документа ГОСТ ISO/IEC 17065»
• ISO/PAS 17003:2004 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования»

Обращение

Направленные в письменной форме или в форме электронного документа предложения, заявления, запросы, предписания, уведомления, связанные с деятельностью органа по оценке соответствия, со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

Апелляция

Запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого органом в отношении данного объекта.

Жалоба (претензия)

В отличие от апелляции — выражение неудовлетворённости деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

ДП

Документированная процедура

СМК

Система менеджмента качества

ОС

Орган по сертификации

Орган по сертификации беспристрастно и в установленный срок рассматривает жалобы и апелляции заявителя на решения ОС.

Принцип ОС: эффективное удовлетворение жалоб и апелляций — важное средство защиты органа по сертификации, его заказчиков и других пользователей результатов работ по оценке соответствия от ошибок, упущений или необоснованного поведения.

В соответствии с п. 7.13.1 ГОСТ ISO/IEC 17065 в ОС разработана и внедрена процедура по получению, оцениванию и принятию решений в отношении жалоб и апелляций, включая правила:

• получения, регистрации и оценки поступающих жалоб/апелляций (п. 5);
• подтверждения получения жалоб/апелляций (п. 6);
• рассмотрения жалоб/апелляций и принятия решений по ним (п. 7);
• разработки и реализации корректирующих действий (п. 9).

Срок рассмотрения жалобы/апелляции с момента регистрации до дня направления ответа — не более 10 рабочих дней.

Обращения подаются в письменном виде на имя Генерального директора ОсОО «М-ТЕСТ» или в адрес Общества. Рекомендуемые формы для подачи жалобы и апелляции размещены на сайте ОС.

Предъявить жалобу может организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации.

Генеральный директор анализирует поступившие обращения с целью идентификации их содержания как жалобы или апелляции. В течение одного рабочего дня проводится оценка для подтверждения принадлежности обращения к деятельности ОС.

Остаются без рассмотрения:

• анонимные обращения (без данных для связи);
• жалобы/апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов аккредитующего органа;
• обращения, из которых невозможно понять их смысл;
• обращения с нецензурными или оскорбительными выражениями, угрозами;
• обращения, ответ на которые невозможен без разглашения конфиденциальных сведений.

На основании оценки Генеральным директором принимается решение о принятии либо отказе в принятии жалобы/апелляции к рассмотрению. На копии жалобы/апелляции расписывается соответствующая резолюция.

• В случае принятия: резолюция содержит запись «принять к рассмотрению в срок до <дата>», фамилию и инициалы ответственного лица, состав Комиссии.
• В случае отказа: резолюция содержит запись «в рассмотрении отказано» с датой и подписью.